Bei der Neukundengewinnung und Kundenbindung spielt die Mitarbeitererfahrung im Unternehmen eine tragende Rolle. Außerdem ist eine erfolgreiche Kundenakquise und Kundenbindung nur möglich, wenn die Kundenansprache auf einer tieferen, emotionalen Ebene erfolgt.
Dies sind einige der zentralen Erkenntnisse des zweitägigen Forrester Forums CX (Customer Experience) Europe, zu dem sich mehr als 400 Unternehmensvertreter aus ganz Europa versammelt hatten. Im Rahmen des Forums präsentierte Forrester seinen Customer Experience Index zum Ranking der Kundenerfahrung.
„Europäische Marken sind dabei, in Sachen Kundenerlebnis gewaltige Fortschritte zu machen“, ist die CX Analytics Direktorin Michelle Yaiser überzeugt. Dennoch warnte sie ihr Publikum: „Es gibt keinen unbegrenzten Kundenstamm.“
Das bedeute, dass alle Unternehmen weltweit darauf angewiesen sind, treue Kunden langfristig zu binden. Tatsächlich zeige eine intensiv recherchierte Datenanalyse von Forrester, dass Kunden, die ein hervorragendes Kundenerlebnis erfahren, zu 77 Prozent der Marke treu bleiben und 90 Prozent diese weiterempfehlen. Wird das Kundenerlebnis dagegen nur als „gut“ empfunden, sinkt die Anzahl bei der Kundenbindung auf 66 Prozent und bei der Weiterempfehlung der Marke auf 76 Prozent.
Bei der Vorstellung der Referenten und Leitthemen betonte Joana van den Brink-Quintanilha, Principal Analystin bei Forrester CX, die Bedeutung von Einfühlungsvermögen und klarer Kommunikation.
Dieses Jahr hatte Forrester mehr als 70 Marken in Großbritannien und Frankreich aus einer Vielzahl an Branchen analysiert und bewertet, unter anderem Handelsunternehmen, Banken, Versicherungen und Mobiltelefonanbieter.
Info: www.forrester.com
